door: Michiel Leenaars, 18 november 2013
Veel mensen hebben niet door hoe zwaar de verantwoordelijkheid bij IT-opdrachtgeverschap is, tot anderen de eindbedragen onder de streep zien en beginnen te krijsen. Hoe verder techniek van het bed van de man of vrouw aan de knoppen ligt, en hoe dieper de zakken van de organisatie, hoe erger het kan worden.
In veel sectoren zijn onvoldoende echt goede IT’ers in de bovenste organisatielagen om catastrofes te voorkomen. In de organisatie-opbouw klopt dat vaak ook: blauw op straat of handen aan het bed worden niet ineens na jaren trouwe dienst capabele handen aan het toetsenbord, tenslotte. Zelfs de simpelste systemen die in essentie niet veel meer behelzen dan een formuliertje gekoppeld aan een database leiden dan gemakkelijk tot honderden miljoenen of zelfs miljarden aan misinvesteringen – denk ons eigen EPD, Obamacare of de Britse National Health Service.
Hoe kan het zover komen? Ik zal proberen om het in een analogie duidelijk te maken. Stel dat de wens is om een kunstwerk op te hangen in het kantoor van de directie. Een goede IT’er zou uitzoeken waar het betreffende object moet hangen, en hoe lang. Hij kijkt naar de omgeving: hangen er al andere objecten waar rekening mee gehouden moet worden (bijvoorbeeld andere schilderijen of foto’s)? Wat is de ondergrond (beton, metaal, baksteen, gipswand)? Wat zijn de functionele beperkingen en veiligheidseisen? Zijn er nog andere zaken waar rekening mee gehouden moet worden? Daaruit komt de keuze voor een geschikte oplossing: een spijkertje, het boren van een gaatje voor een schroefhaak, magnetische ophanging, lijm, plakstrips of een railssysteem.
Out-of-the-box-denkend
Als blijkt dat er iets anders in de weg hangt, pakken we het op en zoeken er een nieuwe plaats voor. Als er nog geen lijst omheen zit, regelen we dat. En als het gewoon niet kan, kan het niet – maar out-of-the-box-denkend verzint een goede IT-er dan nog wel iets met dezelfde functionele impact: een plafondprojectie, een reprint op vinyl die op de vloer gestickerd kan worden, zuignappen voor bevestiging op glas. Heel verschillende oplossingen, maar allemaal op zich klein en simpel. In de publieke sector hebben we vaak te maken met een opdrachtgever die totaal niet in kan schatten wat hij precies vraagt, maar daarin wel heel stellig is. In zijn of haar hoofd heeft een spijker net zo gemakkelijk de dimensies van de Eiffeltoren, en met een beetje pech valt dat binnen de financiële marges waarmee de betreffende persoon normaliter werkt.
Als Project Schilderij opdoemt, breekt een ongemakkelijke paniek uit in de organisatie – niemand heeft er zelf ook echt verstand van, maar het is overduidelijk belangrijk voor de Directie. Een ambitieuze jongeman van de facilitaire dienst heeft vorig jaar het schilderen van de fietsstalling intern begeleid, en weet dus vast wel het een en ander van schilderijen. Een net tot manager benoemde helpdeskmedewerker weet nog van vroeger dat een van zijn ouders wel eens een fotolijstje had opgehangen, en toen met allerlei gereedschap in de weer was geweest. Maar of het een hamer of een boor was, dat is even onduidelijk – en de lijst heeft j-a-a-a-ren scheef gehangen (voorzichtig zijn dus, het kan ook heel erg mis!) De verantwoordelijke voor het ERP-systeem wil best de inventarisatie maken van wat er allemaal al hangt, dat ligt in het verlengde van haar werk tenslotte. Dit multidisciplinaire team zal leidend blijken voor het vervolgproces, dat door een vertrouwd adviesbureau zal worden begeleid.
Heipaalinstallatie
Voor je het weet loopt een project op basis van een bestek waarin een set van vier 120 meter hoge hijskranen een gigantische heipaalinstallatie in de lucht zal hangen, waarmee de nog aanwezige spijker uit de bureaula van de conciërge in de muur geramd zal gaan worden. De kwaliteit van de heipaalinstallatie staat buiten kijf, de inmiddels benoemde interne projectleider is al op bezoek geweest bij een groot bouwproject in de haven van Dubai waarin de Eiffeltoren op dubbele grootte wordt nagebouwd. Om de hijskranen op hun plaats te krijgen, moet volgens een ingehuurde consultant het hele achterliggende kantoorblok afgebroken worden en daarna weer worden opgebouwd – maar gelukkig voldeed het kantoorpand uit 2011 toch al niet meer aan de moderne bouweisen (die veranderen namelijk ieder jaar).
Dat project wordt alvast opgestart door in de eerste week twee vleugels compleet te laten slopen (dat moet toch, gegeven de plannen). De aansturing van het schilderwerk van het te herbouwen stuk komt in vertrouwde handen bij de facilitair medewerker uit het team, die tevens verantwoordelijk wordt voor de aansturing van het internationale team van architecten dat er een eco-vriendelijk kantoor van gaan maken. (Er komt daarbij ook een nieuw ontwerp voor parkeerplaatsen speciaal voor het personeel van de helpdesk, zodat ze bij eventuele calamiteiten – zoals het afbreken van de spijker – snel kunnen uitrukken. De manager helpdesk zit niet voor niets in het project).
Het ERP-pakket moet helemaal worden omgegooid, omdat het qua schema niet aansluit bij de vraag (wat was die ook alweer), en daarvoor wordt aangesloten bij een al drie jaar lopend landelijke vernieuwingstraject voor het ERP-pakket om het logo van de organisatie op het opstartscherm te tonen. Een leger van consultants wordt ingehuurd om al deze subprojecten te coördineren, waaruit weer nieuwe projecten voortkomen. Langzaam wordt het een onontwarbare kluwen van organisatorisch onvermogen, compleet losgezongen van de oorspronkelijke aanleiding. Dat laatste blijkt wanneer de directie een nieuwe designerkapstok laat plaatsen pal voor het kunstwerk, een week na oplevering. (Er hing trouwens ook al die tijd een kant en klaar railssysteem op alle systeemwanden van het gebouw voor het ophangen van schilderijen, maar daar had niemand op gelet).
Hogepriesters
Programmeurs zijn de hogepriesters van onze tijd, en hun werk lijkt voor velen zo abstract dat menigeen in management zijn zelfvertrouwen en boerenverstand verliest. Beleidsmakers snappen papier, omdat ze het in hun handen kunnen pakken en tastbaar voor zichzelf kunnen maken. Iedereen heeft een gevoel wat dat kost (een stapeltje A4-tjes kost geen miljoen), en het is ook niet ‘uniek’ of iets waar je mee ‘scoort’ als het duur is. Als de stervelingen die verantwoordelijk waren voor het aansturen van de IT van ‘Obamacare’ het met papier hadden moeten doen, had er niemand honderden miljoenen dollars uitgegeven aan het ontwerpen van een set basisformuliertjes waarin men zich aan kan melden voor zorg.
Ik heb niet de illusie dat we snel veel IT’ers in het hoger management krijgen, dus als we dit probleem aan willen pakken moeten we het hoger management zelf meer inzicht geven. De spreadsheet (in zekere zin toch eigenlijk gewoon digitaal ruitjespapier met een ingebouwde rekenmachine) heeft laten zien dat dat kan – zonder spreadsheets hadden we nog veel meer belachelijk slechte projecten. Maar na dertig jaar in de eerste fase van spreadsheets te zijn blijven steken is het nu tijd voor de volgende stap in de technische emancipatie (ofwel technicipatie) van managers en beleidsmakers. Nu geldt nog dat het lampje vaak uitgaat (of de deur naar de kluis opengaat, zo je wilt) zodra informatie in een database moet gaan en aan internet wordt gehangen.
Of als het om apps gaat. Als we beslissers leren wat er ondertussen op het gebied van e-formulieren mogelijk is geworden, en hoe genant eenvoudig en goedkoop dat is (ook voor mobiele apps), zullen beleidsmakers snappen dat een schilderij ophangen niet meer dan dat is. En misschien durven ze het in voorkomende gevallen zelfs ooit aan de kantoordeur dicht te doen, naar de muur te lopen en zelf uit te proberen waar ze dat schilderij het mooist vinden.
N.B. Schaamteloze plug: op 22 november organiseert webstandaardenorganisatie W3C Benelux samen met vereniging Internet Society Nederland bij het CWI in Amsterdam een ochtendseminar over e-formulieren met als sprekers Steven Pemberton (W3C), Nick van den Bleeken (Inventive Designers), Jelle de Haan (Enigmatry) en Johan Blok (CM Pro). Zomaar, voor niks. Omdat we vinden dat jullie het waard zijn. Als je de volgende keer dat je een groot IT-project op je bureau krijgt niet weer knollen voor citroenen verkocht wilt krijgen, ga je er naar toe.
Michiel Leenaars is directeur strategie bij NLnet Foundation en directeur van Internet Society Nederland.
